Frasa ini sering diulang-ulang dalam fikiran setiap pekerja perkhidmatan serta pelanggannya.
Asal-usul
Dikatakan frasa ini dicipta oleh Harry Gordon Selfridge, ia kini menjadi falsafah bagi pekerja perkhidmatan untuk mengutamakan pelanggan di atas segala-galanya.
Tahukah anda, tahun 1900-an semasa era Selfridge, melayan pelanggan dengan hormat dan sopan itu dikira aneh dan jarang sekali dilihat. Oleh itu, kata-kata Selfridge iaitu “customer is always right” menjadi teknik menarik pelanggan yang mengubah dunia perniagaan.
Apakah maksud sebenarnya?
Idea ini sememangnya masuk akal kerana membuat pelanggan gembira membantu melipatgandakan keuntungan perniagaan. Satu ulasan buruk daripada pelanggan, maka ia mencemarkan reputasi jenama kita.
Oleh itu, kebanyakan peruncit berpegang dengan frasa ini dalam memberikan perkhidmatan pelanggan yang terbaik.
Tetapi frasa itu tidak sepatutnya dipercayai bulat-bulat, walaupun keperluan pelanggan sememangnya keutamaan dalam perniagaan kita.
“Pelanggan sentiasa betul” bermakna pelanggan mempunyai pengaruh terbesar terhadap keputusan membeli dan kita perlu membuatkan keperluan mereka didengari dan dipenuhi.
Ungkapan ini merupakan antara strategi terpenting untuk menarik kesetiaan pelanggan kerana peniaga akan berusaha untuk memenuhi keperluan pelanggannya.
Dengan meletakkan pelanggan sebagai pusat segala perkhidmatan, ia membantu kita merangka perjalanan pelanggan yang sesuai untuk mereka.
Oleh itu, falsafah ini boleh digunakan sebagai penanda aras dalam menjadikan perkhidmatan perniagaan kita mengutamakan pelanggan. Selain itu, ia membuatkan kita sentiasa berusaha untuk menambah baik perkhidmatan untuk mereka.
Adakah ia masih relevan?
Setiap usahawan mahu pelanggan mereka keluar dari kedai mereka dengan gembira. Namun, pelanggan juga manusia yang tidak lari dari kesilapan.
Tetapi ia tidak bermakna ungkapan itu tidak relevan.
Sekiranya pelanggan sememangnya salah, ini adalah petunjuk bahawa mungkin terdapat jurang dalam pengalaman pelanggan dalam servis kita.
Oleh itu, apabila pelanggan datang dengan aduan atau salah faham, ini adalah peluang untuk menyiasat kekurangan dalam perkhidmatan kita yang menyebabkan isu sedemikian. Bukan hanya menyediakan penyelesaian semata-mata.
Dari situ, kita tentukan masalah dan menambah baik perkhidmatan untuk memastikan frasa “pelanggan sentiasa betul” adalah relevan.
Akan tetapi,
Walaupun frasa itu hanya menyebut “pelanggan”, ia secara tidak langsung mempengaruhi tenaga kerja kita juga.
Ketaksuban terhadap kepuasan pelanggan berbanding kesejahteraan pekerja boleh menjejaskan perniagaan. Oleh itu, frasa itu harus digunakan berpada-pada.
Menyatakan pelanggan tidak pernah salah menunjukkan yang kita tidak mempercayai pasukan pekerja kita sendiri dan boleh melemahkan semangat kerja mereka.
Kita tidak seharusnya sentiasa tunduk dengan tingkah laku pelanggan yang tidak rasional. Kadang-kadang pelanggan memang tersilap atau sengaja biadab kepada pekerja.
Biarpun menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang itu adalah keutamaan, mendengar penjelasan pekerja kita juga penting.
Sebagai pemimpin berintegriti, kita perlu sentiasa memantau servis perkhidmatan kita dan mengimbang antara pekerja dan pelanggan semasa pertikaian berlaku.
